Đưa dịch vụ hành chính đến gần người dân

Tuổi cao, lại mắc bệnh hiểm nghèo, việc đi lại đối với ông Lê Quang Hậu, tổ 9, phường Tô Hiệu, gặp nhiều khó khăn. Bởi vậy, khi có công việc cần thực hiện thủ tục hành chính, thay vì phải đến Trung tâm Phục vụ hành chính công phường, ông được cán bộ đến tận nhà hướng dẫn, hỗ trợ thực hiện những nội dung cần thiết.

Ngay tại nhà, những giấy tờ cần chuẩn bị, trình tự thực hiện và nội dung ông chưa rõ đều được cán bộ giải thích cụ thể. Không phải đi lại nhiều lần, công việc vẫn được thực hiện theo đúng quy định. Với một người sức khỏe hạn chế như ông Hậu, sự hỗ trợ ấy không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, công sức mà còn khiến việc giải quyết thủ tục hành chính trở nên nhẹ nhàng hơn. Ông Hậu chia sẻ: Các anh, các chị hướng dẫn rất cụ thể, nội dung nào chưa rõ đều giải thích cặn kẽ. Điều tôi quý nhất là cán bộ làm việc nhiệt tình, trách nhiệm.

Tại tổ 1, ông Nguyễn Văn Tân, sinh năm 1930, cũng là một trong những trường hợp được cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công phường hỗ trợ tại nhà. Bước sang tuổi 96, việc tự tìm hiểu các quy định, thao tác trên môi trường điện tử hay trực tiếp đi lại để thực hiện một số thủ tục không còn dễ dàng đối với ông. Khi cán bộ đến tận nơi, từng nội dung được hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu. Ông Tân nói: Người trẻ có thể tự tìm hiểu nhiều thứ trên điện thoại, trên mạng, nhưng với người cao tuổi thì có những việc vẫn cần được hướng dẫn trực tiếp. Cán bộ nói rõ cần giấy tờ gì, làm như thế nào thì người dân cũng dễ thực hiện hơn.

Đây chỉ là hai trong số hàng trăm trường hợp đã được Tổ công tác hỗ trợ lưu động thực hiện thủ tục hành chính của phường Tô Hiệu hỗ trợ. Mô hình xuất phát từ thực tế nhiều người cao tuổi, người khuyết tật, người yếu thế hoặc có hoàn cảnh đặc biệt gặp khó khăn, không thể trực tiếp đến Trung tâm Phục vụ hành chính công để giải quyết công việc. Theo đó, Tổ công tác tập trung hỗ trợ 4 nhóm đối tượng, gồm người cao tuổi, già yếu; người khuyết tật; người thuộc nhóm yếu thế và những trường hợp có hoàn cảnh đặc biệt không thể trực tiếp đến Trung tâm. Sau khi tiếp nhận, căn cứ từng trường hợp và loại thủ tục, cán bộ hướng dẫn, hỗ trợ những nội dung cần thiết, vừa tạo thuận lợi cho người dân, vừa bảo đảm đúng trình tự, quy định.

Anh Cao Văn Thành, cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công phường, thông tin: Trước khi đến, chúng tôi trao đổi để biết người dân cần giải quyết thủ tục gì, từ đó kiểm tra trước thành phần hồ sơ. Đến nhà, giấy tờ nào đã có thì rà soát, nội dung nào còn thiếu thì hướng dẫn bổ sung. Có trường hợp phải trao đổi ngay với bộ phận chuyên môn để thống nhất cách xử lý, tránh để người dân phải đi lại.

Từ việc hỗ trợ những trường hợp cụ thể, cách làm này cho thấy một thay đổi trong tư duy phục vụ. Thay vì chỉ bố trí cán bộ tại trụ sở và chờ người dân đến, chính quyền chủ động tìm giải pháp đưa sự hỗ trợ đến những người đang cần. Với người không thể trực tiếp đến Trung tâm, cán bộ đến tận nhà; với người có thể đến giao dịch, yêu cầu đặt ra là phải giúp họ biết cần chuẩn bị gì, thực hiện như thế nào để hạn chế việc hồ sơ phải bổ sung, đi lại nhiều lần.

Công nghệ hỗ trợ, cán bộ đồng hành

Nếu Tổ công tác lưu động đưa dịch vụ hành chính đến với những người khó khăn trong đi lại, thì tại Trung tâm Phục vụ hành chính công, công nghệ đang được sử dụng để giúp người dân chủ động hơn ngay từ khâu tìm hiểu và chuẩn bị hồ sơ. Một trong những cách làm mới là đưa robot ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào hỗ trợ hoạt động tại Trung tâm.

Ngay cửa ra vào của Trung tâm phục vụ hành chính công phường Tô Hiệu, người dân có thể sử dụng robot AI để tra cứu thông tin về thủ tục hành chính. Chỉ cần lựa chọn hoặc nhập nội dung cần tìm hiểu, hệ thống sẽ cung cấp thông tin về thành phần hồ sơ, trình tự, thời hạn giải quyết và cách thức thực hiện. Các thủ tục cũng được niêm yết bằng mã QR, giúp người dân chủ động tra cứu thông tin ngay trên điện thoại.

Thường xuyên đến Trung tâm để giao dịch, chị Lương Thị Nga, tổ 2, phường Chiềng Cơi, đã nhiều lần sử dụng “trợ lý số” để tra cứu thủ tục hành chính. Chỉ sau vài thao tác trên màn hình, những nội dung chị cần tìm hiểu được robot cung cấp ngay tại chỗ. Chị Nga chia sẻ: Trước khi làm thủ tục, tôi có thể tra cứu xem cần chuẩn bị những giấy tờ gì, thực hiện theo các bước nào. Nhờ vậy, tôi chủ động chuẩn bị hồ sơ đầy đủ hơn, hạn chế phải bổ sung, đi lại nhiều lần.

Còn anh Bùi Đăng Khánh, tổ 13, phường Tô Hiệu, khi đến Trung tâm giải quyết công việc đã sử dụng robot để tìm hiểu những thông tin ban đầu liên quan đến thủ tục đất đai. Sau khi tra cứu, những vấn đề cụ thể hơn được anh trao đổi trực tiếp với cán bộ chuyên môn. Cách kết hợp này đang tạo thêm một kênh hỗ trợ người dân. Những câu hỏi phổ biến có thể được tra cứu nhanh qua hệ thống; những trường hợp phức tạp, cần xem xét hồ sơ cụ thể vẫn được cán bộ hướng dẫn trực tiếp.

Để robot trả lời sát với những vấn đề người dân thường gặp, Trung tâm thường xuyên cập nhật, bổ sung dữ liệu từ thực tế giải quyết thủ tục. Sau hơn 8 tháng đưa vào sử dụng, khoảng 5.000 nội dung hỏi - đáp đã được cập nhật vào hệ thống. AI còn được tích hợp với Zalo Official Account của phường, hiện có trên 11.000 người quan tâm, hỗ trợ hỏi - đáp tự động 24/7.

Ông Bùi Trung Dũng, Quyền Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tô Hiệu, cho biết: Qua thực tế vận hành, người dân đã chủ động hơn trong tìm hiểu thủ tục, chuẩn bị hồ sơ trước khi giao dịch. Cán bộ cũng thuận lợi hơn trong hướng dẫn, tiếp nhận và xử lý công việc. Chúng tôi tiếp tục theo dõi những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng để điều chỉnh cách phục vụ cho phù hợp.

Việc hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ số còn được triển khai tại các khu dân cư. Phường Tô Hiệu đã thành lập 26 Tổ công nghệ số cộng đồng tại 26 tổ, bản, với 2.185 thành viên, trực tiếp hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, định danh điện tử và các nền tảng số. Các mô hình “Chi hội phụ nữ số”, “Gia đình số”, “Tổ phụ nữ kinh doanh số”, “Cơ sở Hội số” cũng được triển khai, góp phần nâng cao kỹ năng số, hỗ trợ người dân từng bước hình thành thói quen sử dụng các dịch vụ số trong đời sống.

Những thay đổi trong cách phục vụ đang được thể hiện bằng kết quả giải quyết công việc hằng ngày. Từ đầu năm đến nay, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tô Hiệu đã tiếp nhận trên 7.000 hồ sơ, trong đó lĩnh vực tư pháp gần 5.000 hồ sơ, tài chính gần 2.000 hồ sơ; 100% hồ sơ được tiếp nhận trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính và Cổng Dịch vụ công. Kết quả phục vụ còn được người dân trực tiếp đánh giá thông qua mã QR tại Trung tâm. Trong 295 lượt đánh giá, có 281 lượt rất hài lòng, chiếm 95,25%; 14 lượt hài lòng, chiếm 4,75%.

Ông Cầm Việt Quân, Chủ tịch UBND phường Tô Hiệu, cho biết: Phường xác định, đổi mới giải quyết thủ tục hành chính phải bắt đầu từ nhu cầu thực tế của người dân. Vì vậy, chúng tôi tập trung chuyển từ chờ người dân đến giải quyết công việc sang chủ động hướng dẫn, hỗ trợ ngay từ khâu chuẩn bị hồ sơ đến tiếp nhận, trả kết quả; qua đó giảm thời gian, số lần đi lại và những vướng mắc phát sinh. Hiệu quả cuối cùng phải được thể hiện ở sự thuận tiện và mức độ hài lòng của người dân.

Những thay đổi trong cách giải quyết thủ tục hành chính đang từng bước đưa chính quyền phường Tô Hiệu đến gần người dân hơn. Từ chủ động hỗ trợ những trường hợp khó khăn đến ứng dụng công nghệ trong hướng dẫn, giải quyết công việc, mục tiêu cuối cùng là phục vụ người dân ngày càng thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả hơn.